La pasada semana estuve presente en la última edición de Experience Fighters, el mayor encuentro anual de nuestro país sobre innovación y creación de experiencias, y si la del año 2017 fue buena, esta vez considero que fué mejor aún.

En lugar de hacer un post resumen de las más de 20 charlas que tuvieron lugar, me voy a centrar en varias frases que fueron las que más me impactaron y que creo a que vosotros tambien os pueden interesar.

La especialización excesiva conlleva a la debilidad

Esta frase de Salvador Valle (parafraseando a la Motoko Kusanagi de Ghost in The Shell) la dijo en la primera jornada del Experience Fighters, refiriendose al desarrollo de aplicaciones de realidad virtual, queriendo recalcar que hoy en día diseñar una app nativa no es lo óptimo.

Sin embargo mientras lo estaba diciendo, se me venian a la cabeza cómo es cierto que en otras muchas circunstancias he visto como la excesiva especialización es nociva.

Esto puedo parecer un tanto paradojico ya que tantas veces hemos escuchado que mientras mas especialista seamos mejor; o mientras mas ajustemos un producto a un usuario mejor; o mientras mas específicos seamos a la hora de aportar una solución mejor.

Y eso es realmente cierto, pero… al mismo tiempo hay que tener la mente abierta y pensar no solo en la mejor solución sino en multiples soluciones; o no ajustar demasiado nuestro producto a  nuestro usuario porque si lo hacemos, cualquier pequeño cambio que ocurra nos quitará del mercado; o no ser tan especialista en un área concreta a costa de desconocer completamente las demás.

Hay que intentar mantener un delicado equilibrio entre especialización y diversidad. No son pocas las veces que he visto proyectos que no han podido apenas empezar porque la falta de esta capacidad de visión, reconociendo que todo producto o servicio tiene multiples dimensiones y factores que hay que tener en cuenta y todos, aunque en diferente forma, deben ser resueltos.

Escucha a tus usuarios, pero no los creas. Lo que quieren no es realmente lo que necesitan

La charla de Roberto Verganti el jueves para empezar la mañana fué bastante inspiradora, no solo por las cosas novedosas que dijo, sino porque dijo otras muchas que aunque ya sabemos que son ciertas, hay que volver a oirlas para tenerlas en mente.

Siempre se dice de poner en el centro al cliente, diseñar en torno al cliente, preguntar al cliente… todo eso es cierto, es importante hacerlo, pero si solo nos quedamos en eso es cuando se falla.

“El cliente siempre tiene la razón” es algo que de tanto decirlo y escucharlo se ha convertido en un mantra que no hace sino echar balones fuera de los problemas y evitar responsabilidades. ¡La responsabilidad del desarrollo de los productos y servicios es nuestra, no de los clientes!

Seremos nosotros como responsables de los proyectos o diseñadores los que debemos ser capaces de empatizar con el cliente, conocerlo al detalle y ofrecerles algo que realmente necesiten, y no tiene porque coincidir con lo que nos piden. A Henry Ford se le atribuye la frase “Si hubiera preguntado a mis clientes qué es lo que necesitaban, me hubieran dicho que un caballo más rápido“, y  sin embargo fabricó el coche.

Toda innovación y mejora supone, aunque sea minimamente, una ruptura con la forma actual de hacer las cosas… por lo que es totalmente lógico que haya clientes que no quieran aceptar la innovación en un primer momento. Es en ese momento cuando hay que pensar en la siguiente frase…

Lo primero son las personas, no los clientes

“Debemos dejar de ver a los clientes como simples usuarios de nuestros servicios o productos en el que lo importante es la relación comercial que tengamos con ellos“, mas o menos fue lo que dijo Jaime Colsa en su charla del miércoles.

Solo siendo conscientes en todo momento que tratamos con personas, no clientes, en todo momento, podemos tener empatía para ponernos en su lugar y hacer algo no solo que valga la pena pagar por ello, sino que además sea beneficioso para la persona. Y esto no solo relacionado a los clientes, sino teniendo muy en cuenta a la otra parte implicada que son los trabajadores.

Una empresa que no tenga en cuenta a sus trabajadores más que a los propios clientes, no podrá crecer.

Son los programadores los que crean el servicio o producto, son los comerciales los que se encargan de darlo a conocer, son los de calidad los que se encargan de evitar que al cliente le llegue algun producto defectuoso,… y el exito del proyecto depende de que todo sea correcto. Y eso no lo podremos conseguir si no tenemos en cuenta a los trabajadores y los valoramos adecuadamente en cada una de las fases del proyecto.

Si los trabajadores no estan satisfechos, si no estan ni motivados ni implicados, si no trabajan en un entorno emocionalmente seguro, si desconocen el valor que aportan al proyecto o si no comparten la estrategia de la empresa, el valor final producido se resiente y eso tarde o temprano pasa factura al cliente final.

Aparte de estas tres, han sido muchas más las frases con las me he quedado en esta edición de Experience Fighters, pero estas son de las que más me han dado que pensar. Creo que sobre todo porque en el fondo ya las compartía de antemano y de alguna u otra manera plantean una forma diferente de ver las cosas frente a lo comunmente establecido, y que no tiene porque ser la mejor manera.

¿Se te ocurre alguna frase más que quieras compartir?